"לפנטגון יותר קל להיכנס מאשר לרשות המיסים": איך תקלה אחת מעכבת את כל הציבור?

בשנים האחרונות אנו עדים לשינויים משמעותיים בהתנהלות המנהל הציבורי, כאשר כל אזרח יכול כיום לבצע מגוון רחב של פעולות ממשלתיות ישירות מהבית, דרך אתרי אינטרנט ייעודיים. כך, לדוגמה, ניתן להגיש תביעות לביטוח הלאומי, לבצע העברות בעלות על רכבים, לעדכן כתובת מגורים במרשם האוכלוסין ואף לבדוק את הביטוחים דרך אתר רשות שוק ההון. מי זוכר את הימים שבהם כל פעולה כזו דרשה הגעה פיזית למשרדי הממשלה, המתנה בתור ארוך ורוב הזמן תחושת בזבוז זמן מוחלטת?

למרות השדרוגים המשמעותיים והנוחות הרבה שמספקות המערכות הדיגיטליות, לא כל תחום במערכת הציבורית עבר את ההתאמה הדרושה. אחת הדוגמאות הבולטות לכך היא רשות המיסים, שהיא גורם מרכזי במערכת הפיננסית של המדינה, אך נתקלת בבעיות משמעותיות במערכת ההזדהות הדיגיטלית שלה.

נניח לדוגמה שמישהו השתחרר זה עתה מצה"ל ומבקש לפתוח עסק זעיר. הוא פונה לאתר האינטרנט של רשות המיסים על מנת להתחיל את התהליך, ומגלה כי בשלב הראשון עליו להירשם לאזור האישי. כדי להירשם, עליו לספק את מספר תעודת הזהות שלו, ואז הוא מתבקש להכניס "קוד משתמש קבוע". הבעיה היא שלעיתים רבות, כפי שקורה במקרים רבים של צעירים משוחררי צה"ל, אין להם קוד משתמש קבוע, וזו למעשה הפעם הראשונה שבה הם מתקשרים עם רשות המיסים.

במקרים כאלה, רשות המיסים מספקת מספר אופציות אחרות להזדהות, ביניהן: הזדהות דרך טופס 106, הזדהות דרך נתונים מדו"ח ההכנסות השנתי, והזדהות בעזרת סיסמה אישית שהופקה על ידי פקיד מס. אך מה קורה כאשר אדם לא הספיק לעבוד בשכירויות וטרם הגיש דו"חות? כאשר הוא מתחיל בדיוק עכשיו את דרכו כעצמאי? במצב כזה, אדם ימצא את עצמו לא מסוגל להמשיך את תהליך ההרשמה. כלומר, הוא נמצא במצב תקוע, שבו הוא אינו יכול להשתמש בשירותי האתר, ולמעשה נדרש להופיע פיזית במשרד רשות המיסים על מנת להוציא את קוד המשתמש הקבוע.

אזרחים מתוסכלים: "נשבע שזה הדבר הכי מסובך שעשיתי בחיי"

בזמן ששירותים דיגיטליים רבים מספקים פתרונות נוחים ואפקטיביים לציבור, שינוי במדיניות ההזדהות של רשות המיסים יצר בעיה חדשה. עד לפני זמן לא רב, הייתה ברשות המיסים אופציה פשוטה וזמינה להזדהות דרך מספר כרטיס אשראי, שירות שבוצע גם במשרדים ממשלתיים אחרים, כמו ביטוח לאומי. אולם, האפשרות הזו הוסרה, ותוצאה ישירה לכך היא שהרבה אזרחים המבקשים לבצע פעולות באתר נתקלים בקשיים בלתי נלאים.

הסיבה, ככל הנראה, נעוצה בתקלות טכנולוגיות שנגרמות על ידי הליך הזיהוי עם חברות האשראי, דבר שהוביל לסיום זמני של האפשרות להפיק קוד משתמש קבוע באמצעות כרטיס האשראי. התוצאה היא שציבור משתמשי האתר, אשר לא הצליחו לעבור את תהליך ההזדהות הדיגיטלי, לא יכולים להשלים את הפעולות השונות שהיו רוצים לבצע.

התגובות המתפרסמות בעקבות הסרטונים שהפיצה רשות המיסים, אשר מסבירים את תהליך ההזדהות הדיגיטלי, מצביעות על תסכול גובר מצד המשתמשים. רבים מביעים את תחושת הייאוש מהממשק המורכב ומודעים לכך שאין אפשרות פשוטה או זמינה להשלים את ההזדהות המקוונת. "זה פשוט הזוי . אתם ממש צוחקים עלינו", כתב אזרח מתוסכל אחד בתגובות והאחר ציין בציניות שלפנטגון קל יותר להיכנס מאשר לאתר רשות המסים, ומגיב נוסף סיכם: "נשבע שזה הדבר הכי מסובך שעשיתי בחיי".

אבל לא רק האזרחים, גם רואי החשבון מתוסכלים, כי המגבלה באתר רשות המסים,  מונעת מהם לספק שירותים שונים לקוחותיהם, כמו דרישה להחזרי מס, הפקת טופסי 106, פתיחת עסק ועוד. "יש לי עשרות לקוחות שתקועים, לא יכולים לזוז", מספר רואה חשבון תל אביבי. 

לא רק האזרחים חווים את הקשיים הללו. גם אנשי מקצוע כמו רואי חשבון, שמסייעים ללקוחותיהם להגיש טפסים שונים, להגיש בקשות להחזרי מס ולהפיק טופסי 106, נתקלים בקשיים במתן שירותים לקהל לקוחותיהם. אותם רואי חשבון מספרים כי הם לא מצליחים לספק שירותים בסיסיים, דבר אשר יוצר פערים ומעכב את עבודתן של חברות ועסקים קטנים. "יש לי עשרות לקוחות שתקועים, לא יכולים לזוז", מספר רואה חשבון תל אביבי.