בחודשים האחרונים הצטברו עדויות על בעיה חמורה באגף השיקום - חוסר תפקוד במענה הטלפוני שמופעל על ידי חברת הזכיין "בינת סמך". השיחות מתנתקות, אין אפשרות לראות את סטטוס הפניה באתר או להגיע למענה אנושי. בגלל העיכובים המטופלים לא מקבלים אישורים לתרופות והחזרים על תרופות כמו למשל קנאביס רפואי. מהנתונים שבדקנו נראה שיש מעל 2500 פניות בסטטוס "פתוח", ואין לדעת אם הן מטופלות וכיצד.
חבר הכנסת חילי טרופר שעוסק בנושא הוציא הבוקר (רביעי) מכתב לראשי אגף השיקום ובו ציין כי הקשיים איתם מתמודדים נכי צה"ל קשים ממילא, ולעיתים "ביורקרטיות מתסכלות אלו עלולות להביא אותם לוותר על המשך העבודה מול משרד הביטחון". טרופא הדגיש שהדבר עלול להוביל את אותם נכי צה"ל לא לקבל את הסיוע שמגיע להם, לאחר ששירתו למען המדינה.
"אלה אנשים שגם כך מותשים ואוספים כוחות כל יום מחדש כדי להתמודד עם אתגרי החיים, היה ראוי שנחסוך מהם לפחות את עוגמת הנפש והמרדף אחר קבלת מענה ושירות בסיסיים", כתב טרופר.
תגובת משרד הביטחון: "במסגרת רפורמת נפש אחת יצא משרד הביטחון בהתקשרות חדשה להקמת מוקד טלפוני משודרג במטרה לשפר ולייעל את השירות לנכי צה"ל. לצערנו לאור קשיים לא מעטים, בין השאר בגיוס והכשרת עובדים חדשים ע"י הזכיינית, יעדי שיפור השירות שנקבעו במכרז טרם הושגו.
תגובת "בינת סמך": המוקד הועבר לאחרונה לאתר חדש ברחובות, מה שהצריך את הקמתו מחדש תוך גיוס כל כוח האדם של המוקד והכשרתו מחדש. חברת בינת סמך פועלת יחד עם משרד הבטחון לשיפור מתמיד בכל מדדי השירות. השירות הניתן לזכאים בערוצים השונים שם דגש על שירות איכותי ורגיש, כראוי לאוכלוסיית הזכאים.
נציין ש'בינת סמך' מפעילה גם את מוקד מיצוי זכויות ניצולי שואה, שנבחר בשנה החולפת בפעם החמישית למוקד המספק את השירות הטלפוני הטוב ביותר במגזר הממשלתי, על ידי סקר בלתי תלוי שעורכת רשות התקשוב הממשלתי".