הסוף להמתנות במוקד "הוט"? המועצה לשידורי כבלים ולוויין החליטה להטיל קנס על חברת הכבלים בשל זמני ההמתנה הממושכים במוקד שירות הלקוחות. הוט תשלם 1.3 מיליון שקל, בשל מה שהוגדר כחריגה בלתי סבירה מזמני ההמתנה ובניגוד להוראות הרישיון בזמני המענה במוקדי השירות בחודשים האחרונים.
רוצים לקבל עדכונים נוספים? הצטרפו לחדשות 2 בפייסבוק
החלטת המועצה התקבלה במסגרת מאמציה להגביר את הפיקוח והאכיפה בתחום הגנת הצרכן. חברי המועצה התבססו על תלונות רבות שהגיעו מהציבור וכן על סמך נתונים שהצטברו בידי מנהלת תחום הגנת הצרכן במועצה, מירב שטרוסברג אלקבץ.
בהודעה שפורסמה על ידי המועצה צוין כי בעקבות הנתונים נפתח הליך בירור נגד חברת הוט, ולאחר שניתנה לחברה הזדמנות להציג את עמדתה, נקבע כי היא הפרה את הוראות רישיונה הנוגעות לזמני המענה במוקדי השירות.
"זלזול בציבור הצרכנים"
"החריגות של חברת הוט בעניין זמני המענה הינן משמעותיות", הסביר ממלא מקום יו"ר המועצה שמילה מימון. "הן מביעות לא פחות מזלזול בציבור הצרכנים ועל כן הוטל עיצום כספי בגינן. מצופה כי החברה תפעל במהירות לשיפור משמעותי בזמני המענה. המועצה תמשיך לעקוב אחר הנושא".
שר התקשורת גלעד ארדן, התייחס אף הוא לנושא והביע תקווה כי השתת העיצומים על "הוט" תשפר בעתיד את השירות ממנו נהנה ציבור הלקוחות של חברות התקשורת בארץ. "הציבור זכאי לקבל שירות מהיר ולא לבזבז זמן אינסופי בהמתנה על הקו", הבהיר השר. "מדיניות האכיפה לגבי השירות תהיה קשוחה ובלתי מתפשרת ותאלץ את החברות לשפר את התנהגותן".
ח"כ עדי קול, יו"ר הוועדה לפניות הציבור, טענה כי הקנס "צודק וראוי - נראה שחברת הוט חושבת שהיא באליפות העולם לשירות הגרוע ביותר. הזלזול בצרכן הפך בחברת הוט לנוהל קבוע. לפי כמות התלונות על הוט המגיעות אליי בכל שבוע אולי צריך להקים בכנסת ועדה לפניות הציבור שתטפל רק בענייני הוט". כמו כן הודיעה ח"כ קול כי בשבוע הבא יתקיים דיון בוועדה על התקלה החמורה בממירי "מג'יק".
מחברת "הוט" נמסר בתגובה: "חברת HOT מקיימת למעלה משני מיליון מפגשים עם לקוחותיה בחודש ומחויבת לרמת שירות גבוהה ביותר. HOT מודעת לזמני ההמתנה הארוכים שנצברו בימים האחרונים ועושה ככל שניתן על מנת לקצרם ולהביא לפתרונם את זמני המענה .HOT תמשיך באופן מתמיד לייעל ולשפר את השירות שניתן על ידה מתוך מחויבות ללקוחותיה".
"בתוך כך HOT מרחיבה את פלטפורמות השירות המוצעות על ידינו על מנת לתת מענה טוב יותר ללקוחותינו, במרוצת השנה האחרונה הורחבו ערוצי השירות האישי בערוצים הדיגיטליים ונבנו פלטפורמות שירות אישי דיגיטלי המאפשרות ללקוח שירות בזמן ובנוחות שלו ונגישות מרבית לקבלת שירות".