לאורך תקופה של כמעט שנתיים, מיכל, לקוחה ותיקה של חברת התקשורת הוט מובייל גילתה שוב ושוב חיובים מסתוריים על חשבונות הסלולר שלה: שירותי G5, שיחות בינלאומיות ואף שירותי סייבר שמעולם לא ביקשה או אישרה. למרות פניות חוזרות ונשנות לשירות הלקוחות והבטחות לתיקון המצב, החיובים המשיכו להופיע מדי חודש.
"אני לקוחה מאד וותיקה של החברה. עשור, לפחות. יש לי אצלם שני קווים. מיולי-אוגוסט 23 אני מתחילה לזהות תוספות של שורות בנוגע לשירותי חבילת שיחות בינלאומיות ומאוחר יותר גם שירותי 5G שמעולם לא התבקשו. לפעמים עם זיכוי אוטומטי מולם, לפעמים ללא. בספטמבר 23 יצרתי קשר עם שירות לקוחות לבדיקה ושינוי תכנית. באותו חודש נשלח אלי מייל עם טפסי התקשרות מחדש. לא זוכרת שהחזרתי אותם חתומים. בכל מקרה התכנית השתנתה אבל הבלגן לא. אני ממשיכה לשלם על 2 שירותים בשני קוים שמעולם לא ביקשתי בשום שלב. יתרה מזו: בכל חודש הם קוראים לזה בשם אחר והחיוב הוא אחר. יש חודשים שאני מחויבת רק בשיחות מחו"ל שמעולם לא רכשתי ויש חודשים שאני מחויבת רק על השירותי G5 – שגם אותם מעולם לא ביקשתי. גם שירות התא קולי הוא שירות שביקשתי להוריד ולא ירד".
במשך שנה שלמה פנתה מיכל לפחות שלוש פעמים לשירות הלקוחות, דרשה להסיר את השירותים ולקבל זיכוי רטרואקטיבי. בכל פעם נענתה בהבטחות: "העניין יטופל", "הנושא הועבר למחלקה הרלוונטית", "תקבלי סיכום במייל". אף אחת מההבטחות לא התממשה. לדבריה, השיחות נותקו, הנציגים לא חזרו אליה, ואף סיכום בכתב לא התקבל, גם כשנשלחו אליה לכאורה מיילים או הודעות SMS עם מספרי פנייה.
לטענתה, הצטברו עד כה חיובים מיותרים בסך מאות שקלים, ייתכן אף יותר. "יש תחושה של כאוס מוחלט, או של שיטה שקטה: להוסיף שירותים מבלי שהלקוח שם לב, לספק הבטחות ריקות, ולגרוף הכנסות קטנות מכל לקוח שבמצטבר הן גדולות מאוד", היא אומרת.
"אני מרגישה שיש שם בלגן שאינו בשליטה בהוספת השירותים ולצערי חוזר התייחסות להסרה ולבקשת זיכויים. אני משלמת מאות שקלים במצטבר במשך כמעט שנתיים. אני לא רואה איך ניתן לצאת מהלופ הזה מולם מלבד לעבור לחברה אחרת. מאידך, אני זכאית לזיכוי די גדול, וכרגיל, הפחד שלי שזה כאוס או שיטה שמשפיעים על מאות של לקוחות. עוול רציני מאד".
לא הפעם הראשונה
זאת לא הפעם הראשונה שאנחנו מסקרים שיטת מצליח בהוט מובייל. בשנה שעברה וגם לפני שנתיים סיקרנו פעמיים רבות את השיטה של הוט מובייל לנסות ולשכנע לקוחות להצטרף לשירותים באמצעות "מתנה" בדמות אוזניות או אפילו מחשב בחינם, ואז לחייב במאות ואפילו אלפי שקלים.
במקרה אחד סיקרנו כאן מקרה של אם יחידנית ל-7 ילדים, שגילתה שהיא צריכה לשלם אלפי שקלים על אוזניות שהובטח לה שלא יעלו לה דבר. האם המובהלת התחננה על נפשה בפני נציגי הוט מובייל, וניסתה לבטל את החיוב. הנציגים בהוט מובייל לא התרגשו וקבעו כי האפשרות היחידה היא לחלק את החיוב ל-36 תשלומים. גם היא ניסתה להחזיר את ציוד במרכז ציוד וסורבה, ורק לאחר התערבות שלנו הובטח לה כי היא תזוכה.
מקרה אחר אירע בזמן שלקוח שהחזיק ב-5 מנויים שונים בהוט מובייל, עבורו ועבור בני משפחתו, שוכנע לנסות לעבור לחבילה "אטרקטיבית במיוחד" הכוללת גם אוזניות במתנה . אלא שעל אף ההתחייבות לקבלת מתנה ולתשלום מופחת, המציאות הוכיחה אחרת: "חייבו אותי לא רק על 3 זוגות אוזניות שלא הזמנתי - אלא גם על דמי מעבר", הוא התלונן.
בשנה שעברה גבר בן 70 מאזור השרון רכש באחד מסניפי הרשת מכשיר טלפון ואביזרים. בהמשך התקשר אליו נציג "הוט מובייל", והסביר ש"שכחו לתת לו מחשב נייד". אף שנאמר לו כי ישלם מחיר זהה, הלקוח גילה סכום מפתיע שחיכה לו בחשבונית מדי חודש. מ"הוט מובייל" נמסר אז: "החברה מחויבת לשירות מיטבי, וכך תמשיך לפעול".
בישראל, תחום הסלולר נמצא תחת פיקוח רשות התקשורת, אך תלונות רבות על חיובים לא מוסברים ממשיכות להופיע ברשתות החברתיות ובפורומים לצרכנים. לעיתים קרובות, לקוחות לא שמים לב לתוספות הקטנות, כמה שקלים בחודש, שאינן מעוררות חשד מיידי אך מצטברות לסכומים ניכרים.