חברת המשלוחים וולט לא שיערה שהודעה על העלאה של כ-4 שקלים במחיר דמי התפעול שלה אתמול בבוקר (ב') תייצר תגובות נזעמות ברשת בקנה מידה שכזה. במסיבת עיתונאים שנערכה אתמול השיקה החברה שירות חדש למנויים, ועל הדרך הודיעה כי היא מתכוונת להעלות את דמי התפעול שהיא גובה מהלקוחות עבור כל משלוח, ועוברת למודל של דמי תפעול דינמיים, המשתנים בהתאם לגובה ההזמנה. העלאת המחירים של וולט לא עוברת בשקט בקרב המשתמשים ומחאה נפתחה ברשתות החברתיות נגד החברה, כשהגולשים מעלים צילומי מסך שלהם מסירים את האפליקציה מהניידים.
"תגידו, זה אמיתי שוולט העלו את דמי התפעול ל-5 שקלים? לא מספיק משלוח של 20 שקל, עכשיו גם דמי תפעול? 25 שקל רק להזמין וזה עוד בלי טיפ?" מתלוננת לקוחה של החברה באחד הפוסטים הרבים שעולים בשעות האחרונות לרשת.
מי שיצא נגד המהלך הוא המסעדן אסף בריט, בעליה של מסעדת התחתית בתל אביב, שהודיע שפשוט נמאס לו: "וולט, אין, פשוט אין יותר חצופים ונצלנים ממכם. והכל במתק שפתיים. מקווה שכלל המסעדות יגידו שיש גבול ולא ישתפו פעולה עם הגזל הזה. מסופקני", כתב בפוסט בפייסבוק.
בשיחה עם mako מודה בריט שהוא מאוד נהנה מהאפליקציה, אבל יש גבול למה שהוא מסוגל לספוג. "אנחנו לא רשתות השיווק שלא חשבו פעמיים והקפיצו מחירים בעקבות העלאת המע"מ - לא באחוז - אלא בעשרות אחוזים. אנחנו עסק בסביבה מאוד תחרותית ווולט פשוט מכריחים אותנו לספוג עוד עלויות כרגע כדי לממן את ההטבה ללקוח", הוא אומר.
בריט טוען כי הוא בטוח שהמוצר שלו ימכור את עצמו גם בלי לצרף את העסק לתוכנית המינויים, אבל תוהה מה יעשו שאר המסעדנים שהאפליקציה היא הכלי העיקרי שלהם והם נסמכים על הזמנות חוזרות מלקוחות. "הם ייאלצו לקחת על עצמם עוד עלויות. מלבד ה-27 אחוזים שאנחנו גם ככה משלמים לוולט, ועלויות התפעול המטורפות שעלו על ארנונה, חשמל, מים, עובדים, מוצרי המזון, המסעדות ייאלצו לספוג עכשיו עוד עלייה".
גובים תשלום נוסף כדי לפתח את האפליקציה
אולם בשיחה של mako עם גורמים בחברה הם מתעקשים: "אנחנו חוסכים כסף ללקוחות. המודל הזה הוא מודל שקיים בכל העולם ומיטיב עם המשתמשים הנאמנים של האפליקציה". לטענתם הוא עתיד לחסוך בממוצע כ-14 שקל.
בחברה מסבירים גם את ההבדל בין דמי משלוח לדמי תפעול. דמי משלוח הוא רכיב במשלוח שהולך ישירות לשליח ומהווה חלק מהתגמול שהשליח מקבל על ביצוע השליחות. זהו רק חלק מהתשלום לשליח, כי בפועל הם מקבלים מהחברה הרבה יותר. דמי התפעול נועדו, על פי הסבר החברה, לשמש את וולט לפתח את האפליקציה ולשפר את הפיצ'רים. לטענתם זהו מודל שמקובל בכל העולם והם לא המציאו את הגלגל. בחברה אף הוסיפו כי במדינות רבות דמי התפעול גבוהים יותר בהשוואה לישראל.
זהו למעשה השינוי שנעשה בחברה שסופג את רוב האש: דמי התפעול (שמשולמים כרכיב נפרד בנוסף לדמי המשלוח) ינועו כעת בין שקל ל-5.90 שקלים ויעמדו בממוצע על כ-4 שקלים למשלוח. כיום דמי התפעול שגובה החברה עומדים על 2 שקלים למשלוח. החישוב ייעשה לפי 5% מסך ההזמנה, עד גובה התקרה של 5.90 שקלים. עבור הזמנות מתחת ל-60 שקל דמי התפעול ירדו לשקל אחד בלבד.
מכריחים את הלקוחות להזמין יותר בכל משלוח
במקביל השיקה וולט מהלכים נוספים, ביניהם מסלול דמי מנוי שמאפשר עבור תשלום חודשי קבוע של 49 שקל לבצע הזמנות ללא תשלום דמי משלוח. שירות המינויים החדש שנקרא Wolt+ נועד למעשה לחסוך כסף למשתמשים קבועים, ולפתות אותם לעבור להשתמש רק באפליקציה.
התשלום של חלק מההטבה יגולגל למסעדות עצמן - 3.8 שקלים על כל הזמנה - לאחר שלושה חודשי ניסיון חינם
אבל הנה הכוכביות הקטנות: הזמנת המשלוחים במסלול Wolt+ תתאפשר רק ממסעדות המשתתפות בתוכנית ונמצאות במרחק של עד 4 ק"מ אווירי מהלקוח, ובתנאי שההזמנה תהיה בגובה של 60 שקל מינימום. הזמנה מחנויות המשתתפות בתוכנית תתאפשר עד טווח של 6 ק"מ אווירי מהלקוח, וגם היא במינימום הזמנה של 60 שקל. הזמנות מסופרים, בתי מרקחת וחנויות נוחות המשתתפות בתוכנית יתאפשרו עד 4 ק"מ אווירי מהלקוח, עם מינימום הזמנה של 140 שקל. במילים אחרות: רציתם חלב וביצים דחוף מהסופר לארוחת ערב? לכו תוסיפו מוצרים שלא התכוונתם לרכוש עכשיו, ותשלמו גם דמי תפעול.
בוולט כאמור, מתעקשים כי המודל החדש נועד לצ'פר את הלקוחות. אבל מה שאתם לא יודעים זה שהתשלום של חלק מההטבה יגולגל למסעדות עצמן - 3.8 שקלים על כל הזמנה - לאחר שלושה חודשי ניסיון חינם.
"בסופו של דבר מסעדנים מקבלים 3 חודשי הצטרפות לשירות בחינם, והמהלך הזה יגדיל להם את ההכנסות כי לקוחות מנויים יעדיפו לשלם ממקום שהם לא צריכים לשלם אליו משלוח בנוסף. זה WIN WIN לכולם", הם מסבירים. "אנחנו לא מכריחים אף אחד להצטרף כמובן. רק מי שירצה ומי שלא יוכל להישאר במודל הרגיל".
הורידו לשליחים את התגמול
מי שעוד נאלצו לספוג בחודשים האחרונים התייקרויות היו השליחים עצמם. בשיחה עם אחד מהם, שכמובן העדיף שלא להזדהות כדי לנסות לשמור על מה שנותר ממקור הפרנסה שלו, הוא טוען שוולט הורידו את המחירים שהם משלמים לשליח. "אם לפני 4 חודשים הייתי מבצע משלוח ממסעדה X למיקום Y הייתי מקבל 21 שקל עבורו. היום אני כבר מקבל 17", הוא מספר. "כשאני שואל אותם למה התגמול שלי ירד הם מתחמקים מתשובה ואומרים לי שאני לא חייב לקחת את המשלוח אם אני לא רוצה".
"מציעים לך שאם תעשה 10 משלוחים תוך 3 שעות בשעות העומס - תקבל 70 שקל בנוסף, אבל אז, לא משנה כמה אתה מתאמץ, ההצעה למשלוח העשירי לעולם לא מגיעה"
"אם פעם הייתי עובד 4-5 שעות כל יום ומרוויח לדוגמה 500 שקל, עכשיו אני צריך לעבוד כפול על סכום דומה", הוא טוען. "התחלתי לעבוד במקביל עם לקוחות פרטיים כי יש לי הוצאות. אני עובד עם רכב ולכן הדלק עלה. אני באמת לא יודע איך לסגור את החודש בקצב הזה. הם יודעים איך להחזיק אותך דרוך ומוכן לעבודה ואז למעשה דופקים אותך. למשל מציעים לך שאם תעשה 10 משלוחים תוך 3 שעות בשעות העומס - תקבל 70 שקל בנוסף, אבל אז, לא משנה כמה אתה מתאמץ, ההצעה למשלוח העשירי לעולם לא מגיעה".
בחברה מסבירים כי מודל התגמולים של השליחים מורכב ממספר משתנים שמשפיעים על התגמול שהשליח מקבל פר משלוח. כששליח פותח את האפליקציה, היא מציעה לו משלוחים ומציגה בצורה מפורטת את מיקום בית העסק, כתובת המסירה, המרחק המשוער שיצטרך לנסוע ואת התגמול שירוויח על המשלוח. השליח רואה את הנתונים ומחליט האם לאשר או לדחות את המשלוח. גובה התגמול מושפע בין היתר מהמרחק אותו יסע השליח, המיקום ואזור המשלוח, סוג וגודל ההזמנה וגם ימים, שעות ומזג אוויר. כך למשל ביום גשום, השליחים שבוחרים לעשות משלוחים ירוויחו יותר.
בסופו של דבר בחברה מתעקשים כי דמי התפעול שלהם הם הנמוכים ביותר מבין המדינות בעולם שבהן קיים השירות, וטוענים שהם מרוצים מקצב ההצטרפות לתוכנית המנויים החדשה, ובטוחים כי בסופו של דבר גם השוק יבין שהמהלך הזה נועד לטובת כולם.