החופש הגדול התחיל, וההוצאות בכרטיסי האשראי מגיעות לשיא, אבל אם אתם נתקלים בבעיה תצטרכו להמתין עד שעה על הקו כדי לקבל מענה אנושי בשירות הלקוחות. בדיקה של תוכנית חיסכון מעלה כי חברות האשראי מזלזלות בזמן של הלקוחות שלהם.
הכתבה הזו לא הייתה מתוכננת. נעה, בת 27 מתל אביב, פנתה לצוות התוכנית בגין הודעה חריגה שקיבלה מחברת האשראי. בניסיון לסייע לה התקשרנו לחברת האשראי וגילינו את המחדל האמיתי: שעה המתנה על הקו לנציג שירות מחברת כרטיסי האשראי מקס. "העניין הוא שיש לנו זמני המתנה מאוד ארוכים, אבל אנחנו משתדלים לעמוד בזה כמה שיותר", הסביר לנו הנציג בקו הטלפון של החברה.
בעקבות השיחה התקשרנו גם לחברות כרטיסי האשראי האחרות, אחרי המתנה של חצי שעה בכאל ו-20 דקות בישראכרט גם שם ענו לנו נציגי השירות שההמתנה לשירות הלקוחות יש ארוכה במיוחד. כמובן שזה לא נגמר כאן. הרבה פעמים, גם אחרי שהמתנתם על הקו כל כך הרבה זמן – בסוף תצטרכו בכלל נציג אחר. כך למשל בחברת כאל, אחרי המתנה של חצי שעה על הקו, העבירו אותנו לנציג במחלקה אחרת שיטפל בבעיה, מה שהאריך את הטיפול.
האם בחברות האשראי מנסים לצמצם את זמני ההמתנה?
לטענת החברות כן, הם כל הזמן מגייסים כדי לאייש את המוקדים. אבל בפועל מתברר שיש שירותים שתוכלו דווקא להשיג במהירות שיא: אם תרצו לשוחח עם נציג משירות לקוחות, מעבר לזמני ההמתנה הארוכים, תגלו שהמוקדים פעילים עד השעה 16:00 בלבד. אם תרצו להצטרף לחברה, להנפיק כרטיס חדש או לקחת הלוואה? לא רק שיענו לכם מהר מאוד אלא גם שעות הפעילות של מוקדי ההצטרפות וההלוואות פתוחים עד שעות מאוחרות יותר. למה החברות לא מעבירות עובדים מהמוקדים הללו למוקדי השירות? לטענת חלק מחברות האשראי, יש יותר ביקוש ללקיחת הלוואות והנפקת כרטיסים חדשים ולכן שם שעות הפעילות ארוכות יותר. האמנם?
איך לקצר את זמני ההמתנה?
- בשעה 08:00-08:30 בבוקר, בשעה שהמוקדים נפתחים, זמני ההמתנה קצרים יחסית ואין כמעט זמני המתנה.
- חברות האשראי מציעות שירות שיחה חוזרת: אם אתם צריכים תשובה מיידית זו לא אופציה, ואם בחרתם שיחה חוזרת כדאי שתהיו עם בדקת קריאה לענות לטלפון כדי שלא תפספסו את השיחה.
מחברת מקס נמסר בתגובה: ''אנחנו מתנצלים על זמני ההמתנה החריגים. מקס נערכת מבעוד מועד לכמות השיחות הגבוהה בימי החיוב, בין היתר על ידי הרחבת מערך הנציגים. לצערנו, היום חווינו תקלה שגרמה לעומסים חריגים. זמן ההמתנה הממוצע למוקדי השירות עומד על פחות מ-2 דקות. כמו כן, נזכיר כי ניתן לבצע את רוב הפעולות בדיגיטל ללא המתנה. אנחנו נמשיך להשקיע מאמצים גדולים ולהעניק שירות מצוין ללקוחותינו".