מבצע חילוץ הישראלים שנתקעו בחו"ל אמנם קרוב לסיומו, אך בינתיים אלפי אנשים עדיין תקועים במדינות שונות. מרבית הנוסעים שעודם מחכים לטיסת חזור לישראל הם לקוחות אל על, שנאלצים עדיין לנסות להבין מתי יוכלו לשוב לישראל עם כרטיס הטיסה שמגיע להם.
"אני ומשפחתי נמצאים כרגע בתאילנד עם אבא נכה בן 76", מספרת ישראלית שנתקעה בחו"ל לאחר שטיסתה בוטלה. "לא קיבלנו בכלל הודעת ביטול מאל על, פשוט אי ודאות. כל יום אנחנו נמצאים במלון ומחכים אולי הם יתקשרו".
הסיפור שלה רחוק מלהיות מקרה בודד: "שום מענה, שום יכולת להשיג את אל על. שום הכוונה להגיע ליעדים של טיסות החילוץ. כלום, כלום ושום דבר", מספרת ישראלית אחרת.
בעקבות ריבוי המקרים הוגשה בקשה לאישור תביעה ייצוגית נגד אל על, בטענה כי החברה התנהלה באופן פסול כלפי חלק מלקוחותיה שנתקעו בחו"ל עקב ביטול טיסותיהם. בלב הבקשה עומדת הטענה כי החברה החלה למכור טיסות ללקוחות חדשים עוד לפני שעמדה בהתחייבותה להחזיר לקוחות שכבר שילמו עבור כרטיסים ונתקעו בחו"ל.
"אל על הייתה מחויבת על פי חוק לא למכור כרטיסים עד שהיא סיימה לחלץ את הלקוחות שכבר קנו כרטיס ומחכים לחזור", טוען עו"ד אהרן טופר, שמייצג את המבקש בתובענה הייצוגית. "בעצם ביום רביעי בלילה אל על פרסמה הודעה ואמרה אני פותחת את המכירה של הכרטיסים".
התביעה מתרכזת בישראלים הרבים שנאלצו לרכוש כרטיס טיסה חדש לטיסות אל על - למרות שהם מחזיקים בכרטיס טיסה של החברה. זאת לאחר שתחילה החברה התחייבה לשבץ את הלקוחות לטיסות באופן אוטומטי לפי מועד הטיסה המקורית.
אלא שבזמן שהלקוחות שכבר רכשו כרטיסים עדיין תקועים בחו"ל - אל על החלה למכור כרטיסי טיסה לציבור הרחב. בכך טוענת בקשת התביעה שחברת התעופה הפרה את התחייבותה ללקוחות הקודמים.
"אל על פשוט התעשרה שלא כדין על חשבון הלקוחות שלה, כי היא בפועל לקחה כרטיסים שהיא בעצם כבר מכרה אותם פעם אחת ופשוט מכרה אותם פעם נוספת", טוען טופר.
הלקוח שעומד במרכז הבקשה לתביעה ייצוגית טוען כי רכש כרטיס טיסה מבוסטון לישראל ב-26 ביוני, אחרי שטיסתו המקורית בוטלה חמישה ימים קודם עקב סגירת המרחב האווירי, והוא נרשם לטיסת חילוץ בהתאם להנחיות אל על. לבסוף, כאשר גילה כי החברה פתחה את מכירת הכרטיסים לציבור הרחב, בניגוד להתחייבותה, הוא נאלץ לרכוש כרטיס טיסה חדש בעלות של יותר מ-2,400 דולר כדי לחזור לישראל במועד.
במקביל להמתנה מורטת העצבים לפתרון, הישראלים שנתקעו בחו"ל טוענים כי נאלצו להוציא גם סכומים גדולים על מחייה: "בשמונת הימים האלה שהיינו תקועים הוצאנו 20 אלף שקל בערך על לינה, תחבורה, דלק, אוכל וכרטיסי טיסה", מספרת ישראלית שלישית שנתקעה בחו"ל לאחר שטיסתה בוטלה.
אל על: "תזמינו באתר והכסף יושב"
באל על פתחו בשבוע שעבר מוקד שירות שאמור לטפל בכל הלקוחות, אך עדיין נשאר פער גדול והרבה ישראלים מרגישים מרומים.
"לאור העומסים שיש במוקדים והלחץ של הלקוחות למצוא פתרון, שמנו באתר שלנו את הטיסות לרכישה במחירים סופר-סופר הוגנים מכל היעדים שלנו", טוען סמנכ"ל המסחר באל על שלומי זפרני. "אנחנו אומרים גם במקרה הגרוע, אם יש לך כרטיס אל על ואתה רוצה טיסה חליפית ולא הצלחת להגיע אלינו - אתה יכול להזמין באתר, תפנה אלינו אחרי זה והכסף יושב לך".