שלו עוזרי רכש לפני כשלושה שבועות זוג נעלי "נייק" חדשות מאתר טרמינל X. כמה ימים לאחר מכן הנעליים הגיעו והוא הופתע לגלות שקיבל לביתו זוג נעליים משומשות, מלוכלכות בבוץ וקרועות. עוזרי מיהר לצלם את הזוג ושלח לשירות הלקוחות של טרמינל X, וביקש לשלוח לו זוג נוסף, חדש אם אפשר.
הפקידה האדיבה ענתה לו שאין יותר נעליים במידה שלו, ומיהרה להבטיח שהכסף יוחזר במלואו ובנוסף הוא יקבל שובר של 20% הנחה לרכישה חוזרת. אלא שכאן התעוררה בעיה לא צפויה: עוזרי שילם רק 60 שקלים באשראי, ואת השאר משוברי מתנה שקיבל. כתוצאה מכך טרמינל X זיכו אותו רק ב-60 שקלים, והתווים? לפח.
עוזרי התעקש כי מכיוון שרכש את הנעליים במיטב כספו (ביניהם תווי שי), הוא זכאי להחזר של כל הסכום. טרמינל X מצדם טענו כי בזמן השימוש בשוברים באונליין הוא היה מודע (על פי אישור תנאי השימוש) כי אין אפשרות להחזר כספי על שוברי מתנה ולכן "טכנית" הם לא יכולים לבצע החזר נוסף.
אלא שעוזרי התעקש והשיב כי לא מדובר בהחזרת פריט רגילה. טרמינל X שלחה לו נעליים קרועות ומשומשות וטענה כי אין באפשרותה זוג נוסף במידה שלו - ולכן מגיע לו את מלוא הסכום. לאחר כמה תכתובות מייל נאותו בחברה לזכות שובר אחד כך שההחזר עלה ל־400 שקלים.
עוזרי שב והתעקש כי היות וטרמינל X סיפקו לו מלכתחילה מוצר פגום - הם צריכים להחזיר לו את מלוא הסכום, והוא לא צריך לספוג את העלויות - גם אם בתנאי השובר שבו השתמש כתוב שלא ניתן להחזירו. אלא שבטרמינל X התעקשו: "אין לנו גישה טכנית להשיבו או לקזזו (את השובר. אנ"י), וגם לא סמכות להמירו לכסף או קוד חלופי".
האתר אף טען כי לא מדובר ב"טענה טכנית" לצורך התחמקות - אלא בהגבלה מעשית מוכרת, ברורה, ומתועדת מראש, שעליה הסכים הלקוח עם מימוש השובר.
למעשה טרמינל X שבה והדגישה בפני הלקוח כי הוא הסכים מראש, במעמד ביצוע העסקה, שהוא מוותר למעשה על החזר כספי על השוברים - ולכן אין לו מה לבוא בטענות אליה. הבעיה היא שגם החוק היבש לא ברור בעניין וטוען כי חברה יכולה להכניס סעיפים מגבילים כרצונה, ולכן עלינו הצרכנים מוטלת למעשה האחריות לקרוא את התנאים, ולקחת את הסיכון אם אנחנו רוצים להשתמש בשובר או לא.
על פי הרשות להגנת הצרכן, החוק בישראל לא מחייב עסקים להשיב החזר כספי עבור רכישות שבוצעו באמצעות שוברים או תווי קנייה, גם אם העסקה מבוטלת כדין (למשל, תוך 14 ימים לפי חוק הגנת הצרכן). ההחזר במקרה כזה יכול להינתן בצורת זיכוי בלבד, ולא בהכרח במזומן או החזר לאשראי.
עם זאת, מציינים ברשות, אם המוצר פגום או לא תואם להזמנה (כמו במקרה של נעליים משומשות שנשלחו במקום חדשות), העסק מחויב לספק מוצר תקין או להשיב את מלוא התמורה ששולמה - כולל תווי שי.
אלא שהמצב בפועל הוא שונה. רוב האתרים טוענים כי "אין אפשרות טכנית" להחזיר תווי שי - אך מהתייעצות מול גורמי מקצוע שונים זה לא תירוץ משפטי חזק כאשר המוצר היה פגום מלכתחילה. ולכן בית משפט עלול לקבוע שעליהם למצוא פתרון חלופי, במידה והלקוח יבחר ללכת ולתבוע.
מהחברה נמסר: "אתר האופנה טרמינל X מציע את השירות הטוב, האיכותי והמהיר ביותר עבור לקוחותיו. במקרה הנקודתי המדובר, האתר טיפל בפניה באופן מידי, הציע ללקוח לקבל את מלוא הסכום עבור המוצר למימוש באתר, והוענק שובר פיצוי של 20% הנחה. בעת רכישת המוצר, הלקוח אישר כי בעת ביטול עסקה לא ניתן לקבל החזר כספי לשלושת כרטיסי המתנה אותם מימש, אלא יוכל לקבל קרדיט של הסכום המלא למימוש באתר. למרות הסעיף אותו אישר הלקוח, האתר הציע החזר כספי לאחד מכרטיסי המתנה שאפשרו לבצע את ההחזר. באשר למוצר שהתקבל במשלוח, הנושא נמצא בבדיקה".
מההמחלה המשפטית במועצה לצרכנות נמסר: "במקרה של ביטול מכר מרחוק, חוק הגנת הצרכן מחייב להחזיר לצרכן את התמורה ששולמה (ללא דמי ביטול אם הביטול נובע מפגם במוצר או אי התאמה), אולם אין התייחסות לאופן השבת התמורה במקרה בו התשלום בוצע באמצעות תווי קניה.
לעמדת המועצה לצרכנות, ככל שתווי הקניה הונפקו ונמכרו על ידי צד ג', ואין לעוסק אפשרות לזכות את הצרכן באמצעות תווי קניה, עליו להחזיר את התמורה במזומן שהרי אין ספק שהעוסק קיבל את התמורה מהמנפיק.
במקרה של הפרת חוזה (מוצר פגום או מוצר שונה מהמוצר שהוזמן), הצרכן רשאי לבחור בין השבת תווי הקניה או השבת מלוא הסכום ששולם.
פרשנות זו תואמת את הוראות חוק החוזים לעניין השבת התמורה במקרה של הפרה לפיהן על המפר "להשיב לנפגע מה שקיבל על פי החוזה, או לשלם לו את שוויו של מה שקיבל אם ההשבה הייתה בלתי אפשרית או בלתי סבירה או שהנפגע בחר בכך".