קניתם חולצה ופתאום הבנתם שכבר יש לכם אחת ממש דומה, הזמנתם טלוויזיה וגיליתם שהגודל שלה ממש לא מתאים לסלון, והשטיח הזה, תזכירו לנו בבקשה של מי היה הרעיון לקנות שטיח לבן? כי הרי ברור שזה לא יילך. לכולנו יצא לקנות פריט ואחר כך להבין שזה בעצם לא זה. עולם הצרכנות, למרבה המזל, הוא עם חרטות – במלעיל כמובן, וכמעט כל מוצר שקנינו אפשר להחזיר. אבל איך, מתי ואיפה, ומה עושים אם בית העסק מתנגד?
מי שמגן עלינו הצרכנים – בכלל, ובפרט בנושא ההחזרות – היא הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, שהוקמה לפני עשר שנים מתוך הבנה שמישהו צריך לדאוג לצרכנים. "אנחנו סוג של משטרת הצרכנות", מסביר דובר הרשות עו"ד דודו אבן חן, "המשטרה לא מטפלת בהפרות קלות, והן נפלו בין הכיסאות, אז הבינו שצריך רשות אכיפה עצמאית ממש כמו הפרקליטות – עם תובעים עצמאיים, חוקרים, אגף מודיעין, ממש סוג של משטרה קטנה".
סמכויות האכיפה שלה מאפשרות לה להטיל קנסות על עוסקים שמפרים את חוק הגנת הצרכן. "הקנסות יכולים להגיע לסכומים משמעותיים מאוד, לפי מספר ההפרות. הקנס הכי גבוה שהטלנו הגיע ל-12 מיליון שקל, נגד חברה שעקצה קשישים", אומר אבן חן. האפשרות השנייה של הרשות היא להגיש כתב אישום פלילי לבית משפט בעזרת התובעים העצמאיים שלה. "לרוב משתמשים בכלי של הקנסות, כי הוא הרבה יותר אפקטיבי ומהיר, רף הראיות הוא יותר נמוך, ויותר קל להתמודד איתו", מסביר אבן חן.
פנים אל מול פנים: החזרה בעסקה פרונטלית
ככלל, עסקה יכולה להתבצע בשתי דרכים: עסקה פרונטלית, כלומר הצרכן מגיע לקנות בבית העסק, או עסקת מכר מרחוק, כלומר העסקה מתבצעת בטלפון או באינטרנט, והחוק מגדיר הוראות שונות עבור כל אחד מהמקרים.
בעסקה פרונטלית, ניתן להחזיר תוך 14 יום מוצרים שמחירם מ-50 שקלים ומעלה, בתנאי שהוא לא נפגם ולא נעשה בו שימוש. במקרה של החזרה בתי העסק רשאים לגבות דמי ביטול של 5% או 100 שקלים – הנמוך מביניהם, בתוספת עמלת אשראי, שהיא לרוב זניחה. "לפעמים בתי עסק מנסים לקחת דמי ביטול גבוהים יותר, וזה אסור", מדגיש אבן חן. מצד שני, לעיתים קרובות בתי עסק ורשתות מחליטות לוותר על דמי הביטול. "הם מחליטים לא לגבות את חמשת האחוזים האלה באופן וולונטרי, כי הן מעדיפות שהצרכן יישאר מרוצה", מסביר אבן חן, "חשוב שהצרכנים יידעו גם את זה, כי כשחברה לא מורידה לו כסף ולוקחת את זה על עצמה, הוא מרגיש יותר טוב עם זה".
אילו מוצרים אפשר להחזיר בעסקה פרונטלית? ריהוט, ציוד לבית ולגן, מכשירי חשמל וביגוד שלא היו בשימוש, וכן מוצרים שסגורים באריזת המקור שלהם. מה לא תוכלו להחזיר? מוצרי מזון, תרופות ותוספי תזונה, הלבשה תחתונה, מוצרים פסידים (כלומר כאלה שערכם יאבד בפרק הזמן עד החזרת המוצר לעסק) כמו עיתון או פרחים, וגם מוצרים שאפשר להעתיק, כמו דיסקים למשל.
בניגוד למה שאולי חשבתם, פתיחת האריזה לא נחשבת לשימוש במוצר. מוצרי חשמל, למשל, אפשר להחזיר גם אם הוצאתם אותם מהקרטון – אבל לא אם חיברתם אותם לחשמל, אז זה כבר נחשב לשימוש. "לפעמים אנחנו נתקלים בוויכוחים, האם מכשיר חשמלי חובר לחשמל או לא. אם לטענת העוסק המכשיר חובר לחשמל וזה מגיע לבית המשפט, הוא צריך להוכיח את זה, ויש לו כל מיני דרכים לדעת – למשל כל מיני מדבקות או קרטונים קטנים על המוצר וכו'".
במקרה של מוצרי ביגוד, החוק מעט שונה – תוכלו להחזיר את הפריט לחנות תוך 48 שעות, ובלבד שהתווית לא הוסרה ממנו. "אפשר למדוד את הבגד בבית, לבדוק איך הוא נראה בתאורה שלכם, אבל אם הסרתם את התווית, אי אפשר להחזיר יותר את הבגד, ולכן חשוב מאוד לא להסיר אותה עד שבטוחים שרוצים את הבגד", אומר אבן חן.
גם המקרה של תכשיטים הוא יוצא דופן: ניתן לבטל עסקה של קניית תכשיט שמחירו עד 3,000 שקלים. הסיבה, לדברי אבן חן, היא חשש מפני זיופים. "לדוגמה, אדם יכול לקנות תכשיט משובץ יהלומים ב-30 אלף שקל, להחליף את היהלומים באבנים מזויפות, ואז לבקש להחזיר אותו. לא בטוח שהמוכר בחנות יבחין שלא מדובר ביהלומים המקוריים. ברגע שמדובר במשהו עם ערך כל כך גבוה, גם החשש לזיופים עולה".
האם אפשר להחזיר מוצר בלי קבלה?
אם איבדתם את הקבלה שקיבלתם בקנייה – יש לנו חדשות טובות וחדשות רעות. אם שילמתם באשראי, תוכלו להחזיר את המוצרים גם בלי הקבלה, אבל תצטרכו להראות הוכחת קנייה כלשהי. "לרוב אנשים משתמשים בתדפיס האשראי, שהיום מגיע גם במייל ואפשר לצפות בו גם באפליקציה בטלפון, עוד לפני מועד החיוב", אומר אבן חן, "תוך שנייה אפשר לראות מה קניתי, מתי ואיפה, ולהציג את זה בבית העסק".
בכל מקרה, הוכחת הקנייה היא עליכם, מדגיש אבן חן, ואם אין לכם אפשרות להציג במקום הקבלה תדפיס אשראי או הוכחה אחרת, בית העסק לא חייב לסייע לכם לאתר את הקנייה במחשבים שלו. "זה מצב מאוד שכיח, ואנחנו רואים שחברות עושות את זה בשביל הצרכנים מתוך רצון להעניק להם שירות, אבל הן לא חייבות לעשות את זה", הוא אומר.
אם קניתם במזומן, המצב שונה. לרוע המזל, אם לא שמרתם את הקבלה ככל הנראה לא תוכלו להוכיח את הקנייה – ולכן גם לא תוכלו להחזיר.
ומה לגבי מוצרים במבצע?
אם קניתם פריט בהנחה ותרצו להחזיר אותו – תקבלו בחזרה את הסכום ששילמתם. כלומר, אם קניתם מוצר שעולה 100 שקלים ב-50% הנחה, כלומר שילמתם 50 שקלים, אם תחזירו אותו תקבלו בחזרה 50 שקלים.
אם קניתם שני פריטים במבצע 1+1 (או אפילו 2+1 וכן הלאה), לפי החוק שניהם נקנו בעסקה אחת – ולכן אם תרצו לבצע החזרה, תצטרכו להחזיר את שני הפריטים ביחד. "גם כאן, אם העוסק רוצה להקל על הלקוח באופן וולונטרי, הוא יכול לבוא לקראתו ולאפשר לו להחזיר מוצר אחד בלבד, בתנאים שהוא מגדיר", אומר אבן חן.
רחוק מהעין רחוק מהלב: החזרה בעסקת רכש מרחוק
מוצרים שנקנו בטלפון או באינטרנט הרבה יותר פשוט להחזיר. "המחוקק בעצם בא ואומר, אנחנו מבינים שהצרכן לא ראה את המוצר, לא מישש אותו, לא הרגיש אותו. אם זו טלוויזיה, אז הוא לא ראה אם הצבעים מספיק חדים, אם זה בגד, אז הוא לא הרגיש את איכות הבד, ולכן צריך לתת לו זכות יתרה להחזיר את המוצר", מסביר אבן חן.
גם בעסקת מכר מרחוק יש להחזיר את המוצר תוך 14 יום – אפילו אם מדובר בפריט ביגוד. גם במקרה הזה בית העסק יוכל לחייב אתכם בדמי ביטול של 5% או 100 שקלים, אך תוכלו להחזיר גם מוצרים שמחירם מתחת ל-50 שקלים.
מה אי אפשר להחזיר? את אותם מוצרים שלא ניתנים להחזרה בעסקה פרונטלית. בנוסף, לא תוכלו להחזיר מוצר שיוצר עבורכם בעיצוב מיוחד – למשל ספה שנמכרת בקטלוג באורך 1.80 מטר, אבל ביקשתם שיתאימו לכם אותה במיוחד לאורך 1.70 מטר. "בית העסק מכין עבורכם את הספה בייצור מיוחד, ולכן לא תוכלו להחזיר אותה", מסביר אבן חן.
מוצרים שהיו בשימוש, בעסקת מכר מרחוק דווקא אפשר להחזיר, בתנאי שהם לא נפגמו כמובן. "לדוגמה, אפשר לחבר את הטלוויזיה לחשמל, בניגוד למצב שבו היינו קונים אותה בחנות. הראציונל הוא שהצרכן לא מכיר את הטלוויזיה, לא ראה אותה, לא ידע למשל איך היא תיראה על הקיר בבית שלו והאם הגודל נכון. ולכן, אם אני לא מרוצה מהטלוויזיה, גם אם חיברתי אותה, אני יכול להחזיר".
בעסקת מכר מרחוק גם פרטי ביגוד תוכלו להחזיר תוך 14 יום (ולא תוך 48 שעות, כמו בקנייה בחנות), גם אם הורדתם את התווית. "כמובן שאסור ללבוש את הבגדים ואז להחזיר אותם. המטרה היא לא לנצל את העוסקים, אלא רק למדוד ולהחזיר אם הבגד לא מתאים", מדגיש אבן חן, "אני חד משמעית מזהיר מלעשות כזה דבר. אם עוסק יגלה שהשתמשתם בבגד ויראה שנגרם לו נזק או שהוא התלכלך, הוא יכול לסרב לקבל אותו בחזרה. אמנם אנחנו באים להגנת הצרכן, אבל בסוף אנחנו רגולטור, ואנחנו צריכים להסתכל על הכל – גם על העוסקים", הוא מוסיף, "אנחנו לא רוצים שינצלו אותם, כי אחרת יווצר מעגל שבו גם הם יקשיחו את התנאים ויפסיקו לבוא לטובת הצרכנים, למשל במקומות שלא גובים היום דמי ביטול".
זכות ביטול מיוחדת לצרכנים פגיעים
אזרחים ותיקים מעל גיל 65, אנשים עם מוגבלויות ועולים חדשים זכאים לזכות ביטול מורחבת בעסקת מכר מרחוק – הם יכולים להחזיר את המוצרים תוך 4 חודשים במקום 14 יום. אבל יש גם תנאי: במהלך העסקה צריכה להתקיים גם שיחת טלפון עם בית העסק. "כלומר, הם לא יכולים להיכנס לאינטרנט וישר להזמין", מבהיר אבן חן, ומסביר: "לא רצו לתת את הזכות הזאת עבור כל עסקה, אלא רק בעסקאות מורכבות יותר. אם הצרכן התקשר לעוסק וניסה לברר איתו פרטים, זאת אינדיקציה לכך שהעסקה הייתה יותר מורכבת, ובמקרה כזה נותנים זכות ביטול מורחבת של 4 חודשים, שזה המון, וזה באמת נועד כדי להגן על אותם צרכנים פגיעים".
סליחה, זה לא מה שהזמנתי
אם יש חוסר התאמה בין המוצר שהזמנתם לבין זה שקיבלתם או שיש פגם במוצר, אתם זכאים להחזיר אותו ללא דמי ביטול. אבל שימו לב – גם במקרה כזה תצטרכו להחזיר את המוצר תוך 14 יום.
יש למי לפנות
אם נתקלתם בבית עסק שמסרב לתת לכם להחזיר מוצר, תוכלו לפנות לרשות להגנת הצרכן דרך האתר או במוקד הטלפוני: 073-3717777 (בימים שני, שלישי ורביעי בשעות 13:00-09:00).
במוקד תוכלו לקבל מענה מיידי מנציגי הרשות: "כשצרכן מתקשר יבקשו ממנו את פרטי המקרה וקודם כל יסבירו לו מה הזכויות שלו. אם הוא זכאי, יספקו לו את סעיפי החוק הרלוונטיים כדי שיוכל לגשת איתם לעוסק. בדרך כלל זה עוזר, כי רוב העסקים בישראל מצייתים לחוק, לפעמים זה פשוט נובע מחוסר מודעות או שיטת מצליח", אומר אבן חן. "אם העוסק בכל זאת לא מסכים, נבקש מהצרכן להגיש תלונה, ובמקביל נגיד לו מה האופציות החוקיות שלו – לרוב, להגיש תביעה קטנה", הוא מסביר. אבן חן מוסיף שעבור מקרים כאלה, הרשות פועלת בימים אלה להקמת זרוע אזרחית שתוכל לספק לצרכנים ליווי בתביעה.
לצד זה, עם הגשת תלונה ברשות, אנשיה בוחנים גם האם צריך לפתוח בחקירה. "מכיוון שאנחנו רשות קטנה, לא נפתח בחקירה על כל תלונה", הוא מסביר, "לפעמים פנייה אחת מדליקה נורה אדומה, ואנחנו מתחילים להפעיל מודיעים, לחפש עוד תלונות ברשתות ולגבות עדויות, ולפעמים בהמשך מתווספות תלונות ואז אנחנו פותחים בחקירה, שסופה יהיה קנס על אותו עוסק. בנוסף, אנחנו גם מפרסמים את הקנס כדי להזהיר את הצרכנים". הוא מדגיש שלרשות אין סמכות להורות על החזרת כספים. "אם הרשות מטילה על עוסק קנס, הוא ייכנס כמו כל קנס לקופת המדינה. רק שופט יכול להורות על החזרת כספים", הוא מסביר, ומוסיף שברשות מנסים כיום לפעול כדי לקבל סמכות שתאפשר לה להורות על החזרת כספים, כדי לסייע לצרכנים באופן מיידי.
אבן חן מדגיש שהגשת התלונה היא תהליך פשוט שלוקח כמה דקות בלבד, ומעודד צרכנים שנפגעו להגיש תלונה. "כצרכנים אזרחי המדינה, אני חושב שאנחנו מחויבים לדווח, כדי לאפשר למדינה לטפל במקרים האלו", הוא אומר. הוא גם ממליץ לעקוב אחרי הרשות להגנת הצרכן ברשתות, שם מתפרסם מידע לצרכנים מדי שבוע. "אנשים באמת לא מכירים את הזכויות שלהם, בין אם זה אחריות ושירות, כל מיני סוגי הטעייה או טיפים לצרכנות נבונה. זה עולם שלם, ובסוף כולנו צרכנים".